Acht Schritte bei einer Entgegennahme einer Reklamation

1. Konzentriert zuhören, vor allem am Anfang.

Das wirkliche Problem erzählt dir der Kunde in der Regel schon in den ersten Sätzen. Aber oft hindern wir uns selbst gerade zu Beginn eines Gespräches am Zuhören: Wir erledigen noch nebenbei eine andere Arbeit, oder rufen schon die Daten des Kunden auf dem PC auf und lesen die entsprechenden Vorgänge.

2. Höre genau hin.

Unterscheide zwischen dem sachlichen Hintergrund und der emotionalen Betroffenheit des Anrufers. Zur Lösung des Problems musst du auf beide Dimensionen eingehen.

3. Zeige Verständnis.

Löse zuerst den emotionalen Knoten. Konzentriere dich auf die Gefühle und die Betroffenheit des Kunden, und zeige echtes Verständnis. Wenn sich der Kunde verstanden fühlt, lösen sich seine emotionalen Knoten, er wird offen für die sachliche Lösung des Problems. Spreche die Gefühle des Anrufers offen an. Probleme lassen sich nicht durch ein: “Das ist doch nicht so schlimm” erledigen. Durch das Verständnis seiner Situation zeigst du, daß du ihn verstanden hast.

4. Höre dir selbst gut zu.

Gerade aufgebrachte Kunden reagieren empfindlich auf die Zwischen- und Untertöne. Ein Vorwurf im Unterton macht ihn nur wütend. Belehrungen haben einen ähnlichen Effekt. Streiche also aus deinem Wortschatz: “Sie müssen, sollten, hätten besser....” und “Ja, aber......”

5. Frage nach, denn wer fragt, der führt.

Benutze die offenen W-Fragen: Was ist genau passiert? Wie äußert sich das Problem? Wo genau, tritt der Fehler auf? Was wurde bisher schon versucht?

Auch geschlossene Fragen können sinnvoll sein, z.B.wenn ein Fehler eingekreist werden soll: “Passiert das beim Vor- oder beim Rücklauf?” “Leuchtet die Warnlampe schon beim Einschalten auf?”

Fragen zeigen dem Anrufer dein Verständnis und Interesse.

Definiere die sachlichen Probleme genau, und fasse diese zusammen.

6. Suche gemeinsam mit dem Kunden die Lösung.

“Was können wir tun, damit sie (solange) weiter produzieren können?”

” Kann ich etwas tun, damit sie, bis der Monteur kommt, weitermachen können?”

Was halten sie davon, wenn ich nun...................?”

Wenn du eine Lösung vorschlägst, vergewissere dich, ob der Kunde auch einverstanden ist. Und wenn es keine Lösung gibt? Dann hilft nur eines: Verständnis zeigen, die Situation bedauern, Verständnis zeigen, bedauern, Verständnis......

7. Entschuldige dich für den Ärger, den der Kunde hatte, und bedanke dich für die Reklamation.

Achtung: Nur für den Ärger entschuldigen, noch nicht dafür, was möglicherweise passiert ist. Gerade beim ersten Gespräch ist oft nicht klar, wie es zu der Reklamation gekommen ist. Erst wenn die Tatsachen geklärt sind, können wir uns, wenn nötig, für unseren Fehler entschuldigen.

8. Fasse die nächsten Schritte zusammen, und behandle die Reklamation zügig.